En tant que coach professionnel ou que médiateur, on me demande souvent d’intervenir pour « résoudre un problème ».
Un problème est un écart. Un écart entre une situation actuelle, réelle, que vit une personne, et une situation qu’elle voudrait à la place. Professionnellement, nous résolvons des problèmes au quotidien. C’est même souvent ainsi que nous définissons nos postes. La finalité de la plupart de nos tâches revient à combler ces écarts. Et nos clients ont recours à nos services pour résoudre leurs problèmes, quel que soit notre métier.
On n’appelle pas toujours « problème » la situation de départ. En effet, ce mot est un jugement que nous portons. Par exemple, un comptable qui saisit des écritures passe d’une situation « les écritures ne sont pas saisies » à une situation « les écritures sont saisies ». Il ne va considérer qu’il y a un problème que si son patron lui explique que sa saisie est fausse ou mauvaise. Il aurait alors un problème de compétence. Ou bien s’il a un temps trop limité pour réaliser sa tâche, il aura un problème de temps. Ou de « bande passante » comme on dit dans les entreprises « modernes » ! Ce sont alors les éléments de contexte qui créent le problème.
Problème ou opportunité ?
Autre exemple : « on m’a volé mon vélo ». C’est un problème. Si je vous donne un autre élément de contexte qui est que j’ai envie d’un vélo électrique depuis longtemps mais que j’hésite à en acheter un alors que j’ai déjà un vélo qui fonctionne bien, vous commencez à distinguer comment on peut passer d’un problème à une opportunité !
Maintenant que nous savons que la notion de problème est un jugement, donc soumise à interprétation et discussion, on peut envisager une première intervention possible par le coach professionnel : permettre une prise en recul. « Qu’est-ce qui vous fait dire que vous avez un problème ? » ; « En quoi est-ce un problème pour vous ? » ; « Quels sont ses effets ? »
Mais aussi : « que vous permet ce problème ? » On peut notamment explorer comment la personne, parfois inconsciemment, va entretenir le problème. Elle l’appelle problème, mais s’il est arrivé dans sa vie, il y a parfois (souvent) de bonnes raisons. Et s’il y reste aussi. Le client qui souhaite une évolution de sa situation (= résolution du problème) va donc devoir renoncer à ce que lui permet le problème. Par exemple, le problème d’un de mes clients, était qu’il ne parvenait pas à se libérer du temps pour prospecter de nouveaux clients. L’exploration du problème a mis à jour qu’il avait peur de prospecter, de vivre des échecs, de se sentir rejeté. Son problème de temps était en fait une solution à un problème plus profond, antérieur, que nous avons dû résoudre en premier.
En synthèse, intervenir sur les problèmes, en coaching, passe par plusieurs étapes : clarifier que la situation est bien problématique pour le client, explorer et découvrir la véritable racine du problème et travailler ensuite au bon endroit.
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