Intervenir sur les problèmes

En tant que coach professionnel ou que médiateur, on me demande souvent d’intervenir pour « résoudre un problème ».

Un problème est un écart. Un écart entre une situation actuelle, réelle, que vit une personne, et une situation qu’elle voudrait à la place. Professionnellement, nous résolvons des problèmes au quotidien. C’est même souvent ainsi que nous définissons nos postes. La finalité de la plupart de nos tâches revient à combler ces écarts. Et nos clients ont recours à nos services pour résoudre leurs problèmes, quel que soit notre métier.

Plusieurs solutions à un problème

On n’appelle pas toujours « problème » la situation de départ. En effet, ce mot est un jugement que nous portons. Par exemple, un comptable qui saisit des écritures passe d’une situation « les écritures ne sont pas saisies » à une situation « les écritures sont saisies ». Il ne va considérer qu’il y a un problème que si son patron lui explique que sa saisie est fausse ou mauvaise. Il aurait alors un problème de compétence. Ou bien s’il a un temps trop limité pour réaliser sa tâche, il aura un problème de temps. Ou de « bande passante » comme on dit dans les entreprises « modernes » ! Ce sont alors les éléments de contexte qui créent le problème.

Problème ou opportunité ?

Autre exemple : « on m’a volé mon vélo ». C’est un problème. Si je vous donne un autre élément de contexte qui est que j’ai envie d’un vélo électrique depuis longtemps mais que j’hésite à en acheter un alors que j’ai déjà un vélo qui fonctionne bien, vous commencez à distinguer comment on peut passer d’un problème à une opportunité !

Un problème peut aussi être une solution

Maintenant que nous savons que la notion de problème est un jugement, donc soumise à interprétation et discussion, on peut envisager une première intervention possible par le coach professionnel : permettre une prise en recul. « Qu’est-ce qui vous fait dire que vous avez un problème ? » ; « En quoi est-ce un problème pour vous ? » ; « Quels sont ses effets ? »

Mais aussi : « que vous permet ce problème ? » On peut notamment explorer comment la personne, parfois inconsciemment, va entretenir le problème. Elle l’appelle problème, mais s’il est arrivé dans sa vie, il y a parfois (souvent) de bonnes raisons. Et s’il y reste aussi. Le client qui souhaite une évolution de sa situation (= résolution du problème) va donc devoir renoncer à ce que lui permet le problème. Par exemple, le problème d’un de mes clients, était qu’il ne parvenait pas à se libérer du temps pour prospecter de nouveaux clients. L’exploration du problème a mis à jour qu’il avait peur de prospecter, de vivre des échecs, de se sentir rejeté. Son problème de temps était en fait une solution à un problème plus profond, antérieur, que nous avons dû résoudre en premier.

Chercher le problème réel qui se cache derrière le problème déclaré

En synthèse, intervenir sur les problèmes, en coaching, passe par plusieurs étapes : clarifier que la situation est bien problématique pour le client, explorer et découvrir la véritable racine du problème et travailler ensuite au bon endroit.

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