La médiation professionnelle porte sur l’étude des relations professionnelles ainsi que les composantes de la qualité relationnelle jusqu’à sa dégradation au sein d’une entreprise. Lors d’une médiation professionnelle, le médiateur intervient grâce à différents moyens et outils permettant d’aider les équipes à trouver une solution à leurs divers conflits et/ou litiges.
En situation de conflit au sein d’une entreprise, les techniques de médiation professionnelle permettent de mettre en place un accompagnement structuré grâce à un médiateur impartial et neutre. L’ensemble des parties peuvent alors s’exprimer librement et trouver des solutions au différend qui les oppose.
Les différents types de conflits
Il est possible de déterminer deux types de conflits professionnels :
Le conflit d’évitement
Le collaborateur considéré comme « plus fort » tente d’imposer son fonctionnement au collaborateur considéré « plus faible ». Ces conditions de travail peuvent alors créer un désengagement des collaborateurs, puisque les problèmes ne sont pas remontés au niveau de la hiérarchie. Ce genre de conflit peut avoir un impact considérable dans le fonctionnement de l’entreprise.
Le conflit d’affrontement
Le collaborateur considéré comme plus fort finit par imposer sa volonté au collaborateur plus faible. L’exercice du rapport de force nuit alors fortement à la relation entre les collaborateurs et crée un conflit interne.
Et le dialogue ?
Le dialogue est la seule solution qui permette de sortir d’un conflit. Cependant, il n’est pas toujours possible à restaurer quand la relation est très dégradée. D’où l’intérêt de l’intervention du médiateur qui va, lors des entretiens préalables, créer des conditions de sécurité qui permettront le rétablissement de ce dialogue, de ce qui était il y a encore quelques jours une « inimaginable discussion ».
Quels sont les signes de conflits relationnels au travail ?
De nombreuses situations au sein d’une entreprise peuvent nécessiter une médiation professionnelle :
- Manque de compréhension entre les équipes ;
- Sentiment de harcèlement ;
- Licenciement ou départ quelle qu’en soit la forme ;
- Indemnisation professionnelle ;
- Manque de communication entre les collaborateurs ;
- Manque de cohésion d’équipe ;
- Désaccords entre associés ;
- Différends entre entreprises ;
- Manque de communication au sein du comité de direction ;
- Désaccords avec les partenaires sociaux.
Quelle que soit la situation, même si elle vous paraît inextricable ou désespérée, même si des actions en justice ont déjà été initiées, vous pouvez à tout moment décider de mettre en place une médiation qui permettra d’améliorer la situation et pourra même éteindre les actions judiciaires. Les effets bénéfiques sont nombreux :
- Économie ;
- Déchargement de la charge émotionnelle ;
- Gain de temps…
Mon rôle en qualité de médiateur professionnel à Bordeaux
En tant que coach professionnel et médiateur à Bordeaux, on me demande souvent d’intervenir pour « résoudre un problème ».
Un problème est un écart. Un écart entre une situation actuelle, réelle, que vit une personne, et une situation qu’elle voudrait à la place. Professionnellement, nous résolvons des problèmes au quotidien. C’est même souvent ainsi que nous définissons nos postes. La finalité de la plupart de nos tâches revient à combler ces écarts. Et nos clients ont recours à nos services pour résoudre leurs problèmes, quel que soit notre métier.
On n’appelle pas toujours « problème » le contexte de départ. En effet, ce mot est un jugement que nous portons. Par exemple, un comptable qui saisit des écritures passe d’un contexte « les écritures ne sont pas saisies » à une situation « les écritures sont saisies ». Il ne va considérer qu’il y a un problème que si son patron lui explique que sa saisie est fausse ou mauvaise. Il aurait alors un problème de compétence. Ou bien s’il a un temps trop limité pour réaliser sa tâche, il aura un problème de temps. Ou de « bande passante » comme on dit dans les entreprises « modernes » ! Ce sont alors les éléments de contexte qui créent le problème.
Peut-on réellement parler de problème ou d’opportunité ?
Autre exemple : « on m’a volé mon vélo ». C’est un problème. Si je vous donne un autre élément de contexte qui est que j’ai envie d’un vélo électrique depuis longtemps mais que j’hésite à en acheter un alors que j’ai déjà un vélo qui fonctionne bien, vous commencez à distinguer comment on peut passer d’un problème à une opportunité !
Maintenant que nous savons que la notion de problème est un jugement, donc soumise à interprétation et discussion, on peut envisager une première intervention possible par le médiateur professionnel à Bordeaux : permettre une prise en recul. « Qu’est-ce qui vous fait dire que vous avez un problème ? » ; « En quoi est-ce un problème pour vous ? » ; « Quels sont ses effets ? ».
Mais aussi : « que vous permet ce problème ? » On peut notamment explorer comment la personne, parfois inconsciemment, va entretenir le problème. Elle l’appelle problème, mais s’il est arrivé dans sa vie, il y a parfois (souvent) de bonnes raisons. Et s’il y reste aussi. Le client qui souhaite une évolution de sa situation (= résolution du problème) va donc devoir renoncer à ce que lui permet le problème. Par exemple, le problème d’un de mes clients, était qu’il ne parvenait pas à se libérer du temps pour prospecter de nouveaux clients. L’exploration du problème a mis à jour qu’il avait peur de prospecter, de vivre des échecs, de se sentir rejeté. Son problème de temps était en fait une solution à un problème plus profond, antérieur, que nous avons dû résoudre en premier.
En synthèse, intervenir sur les problèmes, en médiation, passe par plusieurs étapes : clarifier que la situation est bien problématique pour le client, explorer et découvrir la véritable racine du problème et travailler ensuite au bon endroit.
Pour tout renseignement complémentaire ou pour un besoin en médiation professionnelle à Bordeaux, je vous invite à me contacter ! Vous pouvez également me retrouver sur ma page LinkedIn.